Kvalitní služba je taková služba, která uspokojí potřeby jejích uživatelů. 82% občanů UK je online (v ČR je to 65% k 12/2012). Mají vysoké nároky na digitální služby, ať už se jedná o banky, cestovní kanceláře, obchody či média. Pokud služby nesplňují jejich očekávaný standard, dají to najevo osobám za službu odpovědným.

Státní správa se musí poučit od takových teamů a firem.