16. Průběžné zlepšování služeb

0
274

Komerční stránky průběžně vylepšují své služby, pravidelně upravují a modernizují své stránky. Každý den sledují chování svých uživatelů, aby viděly, co je potřeba změnit, zjednodušit, a co naopak funguje. Změny na stránkách mají obvykle za cíl umožnit zákazníkovi snadněji a pohodlněji nakoupit, najít požadovaný obsah a zajistit, aby zákazník neodešel ke konkurenci. Jednoduše řečeno, snaží se udělat vše pro pohodlí návštěvníků stránek a proaktivně jim vycházejí vstříc. 

A přesně to samé by měl dělat i stát. Starat se o pohodlí občana – svého zákazníka – a umožnit mu provést úřední úkon co nejrychleji a nejpohodlněji.

Problémem je, že stát nemá motivaci jako soukromá firma. Přesto by k občanům měl přistupovat s motivací spokojeného zákazníka. Protože od toho si my, občané, stát platíme. 

Je potřeba, aby stát ve svých aplikacích sledoval, jak vypadá chování návštěvníků a jak se v aplikaci orientují (např. při vyplňování různých žádostí, online formulářů apod.). Případně může zkoušet také různé testování (A/B testování), na základě kterých mezi lidmi testuje odlišné varianty a lepší z nich následně aplikuje na všechny. Podle zjištěných výsledků ze sledování a testování by měl stát své služby neustále zlepšovat. 

Stejným způsobem se dají měřit i procesy, které nejsou online či jsou online jen částečně. Pokud na úřad přijde žádost, měl by být zkoumán a měřen celý proces vyřizování: jak dlouho se na žádosti pracuje, jaké jsou důvody pro její přijetí či nepřijetí, důvody chybovosti žádostí, jak se dále postupuje se zamítnutými žádostmi atd. Díky tomuto zkoumání se podaří lépe podchytit množství odmítnutých žádostí a např. zpřehlednit, zjednodušit nebo rozdělit žádost na více částí. Nižší chybovost přirozeně uleví nejen občanům, ale především úředníkům, které je nemusí řešit. Celý proces podávání žádostí by měl být zjednodušen tak, aby nedocházelo k jejich častému odmítání a zatěžování státní správy.  

Měření a sledování jakýchkoliv metrik však český stát nedělá. Současný přístup vypadá tak, že si stát objedná komplexní systém, který je dodán a slavnostně spuštěn. Až poté se za běhu opravují chyby. Jeho změny se často dějí pouze na základě toho, jak se mění legislativa. Měření a sledování chování uživatelů stát téměř nedělá. To je věc, kterou je nutné změnit. Je nezbytné, aby stát optimalizoval chování systémů a snažil se vycházet co nejvíce vstříc jeho uživatelům. Na pravidelné bázi by na základě KPI měly probíhat drobné změny a zlepšování služeb, aby byl občan-zákazník spokojený. Nejedná se o radikální změny celého systému, pouze malá průběžná zlepšení, která optimalizují naměřená problematická místa aplikace, komunikace. A pokud je potřeba, i úředního procesu.

 

Napadá vás, jaké další změny by přispěly k lepšímu fungování českého státu? Dejte nám vědět ve formuláři.

 

Seriál<< 15. Digitální řidičský průkaz  |  17. KPI >>
Website | + posts

Zakladatel a ředitel Hlídače státu

Napište komentář

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..