Ve své knize HOT: Jak uspět v digitálním světě se zmiňuji o fenoménu, který nazývám “inovačním divadlem”. Jedná se o stav, kdy se vaše proklamace o inovacích a digitalizaci vůbec nepotkávají s vašimi činy. A na inovační divadlo jsem si vzpomněl i v sobotu 12.12., šest (!) dní předtím, než začne jedna z největších testovacích akcí v Česku – bezplatné antigenní testování pro obyvatele. Pokud tuto akci vnímáte stejně jako já jako zkoušku či pilotní projekt toho, jak jsme schopni zvládnout největší logistickou akci v dějinách naší země (vakcinace), mám pro vás špatné zprávy. 

V uplynulých týdnech jsme všichni mohli sledovat téměř v přímém přenosu, jak česká vláda využívá digitální technologie k podpoře boje proti koronaviru i zefektivnění své vlastní práce. Od projektů “chytré karantény” a chybějící wifi na hygienických stanicích, přes pokračování příběhu o eshopu na dálniční známky (Vláda spustila nový e-shop na dálniční známky, většinu dne ale nefungoval) až po vznik přehledného informačního webu o Covidu, který museli vytvořit dobrovolníci z neziskové organizace Česko.digital (Feri si u Babiše vydupal Covid portál. S dobrovolníky ho vytvořili za 14 dní). A i když se považujeme za “The Country For The Future” (v odborných kruzích známé jako “kántry for dz fjůčr”), neustále mluvíme o digitalizaci a chceme na ni získat z EU více než 25 miliard, každý další pokus o digitální inovace dopadá hůř a hůř.

Nejnovějším případem je digitální řešení bezplatného antigenního testování obyvatel. Tento projekt by měl být nejen velmi významným nástrojem v boji proti Covid-19, ale také generální zkouškou, která nám jasně ukáže, jak jsme připraveni na jeden z nejnáročnějších projektů v dějinách naší země – na vakcinaci obyvatelstva.  Neznám sice pozadí celého projektu, ani jeho strategii (mimochodem ani k národní očkovací strategii není příliš mnoho informací, poslední veřejně dostupné na webu ministerstva zdravotnictví jsou ze září), ale měl jsem možnost vyzkoušet jej na vlastní kůži a projít si “cestu zákazníka” (customer journey), který se chce zodpovědně nechat otestovat před návštěvou svých rodičů. A tato zkušenost nedopadla vůbec, ale vůbec dobře. 

Když jsem se rozhodnul, že se s celou rodinou necháme otestovat, začal jsem hledat jako každý – na Googlu a na webu Ministerstva zdravotnictví. Na něm jsem sice rychle našel odkaz na Antigenní testování a následně na dobrovolné antigenní testování (proč to není zvýrazněno a není tam uvedeno BEZPLATNÉ, když chceme aby se lidé více testovali?), ale odkaz na Seznam odběrových míst nefungoval a jediné, co se mi podařilo otevřít byl plný text samotného mimořádného opatření. Ten si opravdu číst nechcete, a to ani když máte vystudovaná práva (mohu potvrdit). Začal jsem tedy hledat jinde. Dokonce jsem se chvíli styděl zeptat na sociálních sítích. Co kdybych to zkrátka neviděl tam, kde je to celou dobu a všichni o tom ví. Jenže ukázalo se, že je to jako v případě “někoho, kdo měl přijít a nepřišel” a vysvětlení je mnohem jednodušší. Web s přehledem odběrových míst a jejich kapacitami prostě nefungoval. Necelý týden před spuštěním celé akce. A když už chvílemi fungoval, bylo to možná ještě horší.

Nefunkční web na jednu z nejdůležitějších akcí v boji s Covid-19.

Nejen nefunkční, on ale není ani zabezpečený…

A když už začne fungovat, tak…pořád nic…

Jak to bylo ve skutečnosti –  dostupnost rezervačního systému podle Hlídače státu.

 

Nevím za jakých okolností byla tato služba vyvinuta, kdo za ni nese odpovědnosti nebo jestli byla vůbec otestována. Daleko důležitější pro mě (jakožto zákazníka – občana) bylo zjištění, že i když právě funguje, je absolutně nepoužitelný. Jak se totiž ukázalo, jen pár dní před spuštěním testování je do centrálního systému napojeno jen cca ⅓ (ano, čtete správně – jedna třetina) odběrných míst. 

Přehled volných míst pro testování a možnost rezervace tak vypadala (a zřejmě stále vypadá) následovně:

Ve zkratce – na webu nelze téměř vůbec zjistit, kdy jsou volné termíny pro testování. Tedy hlavní a zcela zásadní funkce, která má přímý dopad na úspěch celého projektu. To ale není vše, služba má i mnoho dalších problémů a nedostatků:

 

• Na mobilních zařízeních se často zobrazovalo neúplně.
• Z hlediska UX/UI nejsou správně zvolené barvy (červená tečka na mapě spíše evokuje, že je dané místo již plně zarezervované).
• V přehledu jsou zobrazeny jen 3 dny, kdy je v drtivé většině případů vše zarezervované. Toto zobrazení tak nedává žádný smysl.
• I když bylo u některých subjektů uvedeno “antigenní testování”, ukázalo se až v detailu či na webu jednotlivých institucí že testují jen tzv. indikované pacienty (tzn. ty, které pošle na testování lékař či hygiena).
• Mnoho institucí mělo nejbližší termín objednání až několik dní po Vánocích nebo až v lednu.
• Na venkově se lídé k testování téměř vůbec nedostanou, jak potvrdil šéf České lékařské komory Milan Kubek v rozhovoru pro Hospodářské noviny. Ten uvedl, že s nimi ministerstvo v této věci vůbec nekomunikuje.

Tato zkušenost jen potvrzuje obecně platnou skutečnost – v případě digitálních inovací už dávno nejde o technologie. Jde o řešení daného problému, dopad na lidi jakožto na uživatele a celkovou zákaznickou zkušenost. Je to totiž jednoduché – když chceme dosáhnout nějaké změny, musíme umět vytvořit takový systém, který uživatelům maximálně zjednoduší cestu k jejímu dosažení. A to zvláště v případě takových změnových projektů, jakými jsou hromadné testování obyvatel nebo jejich vakcinace. Pokud toho nejsme schopni, ukazuje to na jediné – neschopnost lídrů, kteří stojí v čele daných projektů. Ti musí být schopni dané projekty řídit, ale také koordinovat mezi jednotlivými odděleními a náležitě komunikovat. A ne, opravdu nestačí říct, že testování začíná 18.12. nebo že budou čtyři fáze vakcinace.

Toto je opravdu vše, co lze zjistit k projektu vakcinace k 13.12.2020. Více zde.

Pro inspiraci, jak se na vakcinaci připravuje Německo, přikládám status Petra Štajnera z FB:

(Ne)připraveni na budoucnost 

Každý kdo se zabývá inovacemi, zaváděním nových technologií, nebo jakýmikoliv transformačními projekty ví, že se jedná o tzv. change management, neboli řízení změny. Ta se týká nejen samotné změny, ale hlavně dopadu na lidi a samotných výsledků. Podle společnosti Prosci, která je v této oblasti zlatým standardem, má nesprávně vedený projekt několik velmi zásadních dopadů. Nejen že se nevyužije plný potenciál cílového stavu, ale lidé mají ke změně pasivní či aktivní odpor, výrazně narůstá neefektivita, snížuje se chuť k dalším změnám a hlavně – s každým novým neúspěšným projektem totiž ztrácíme krom jiného i důvěru v to, že lídři schopni tyto změny řídit i v budoucnu. A to se ukazuje i v případě řízení našeho státu.

Náš stát se pro mě díky těmto zkušenostem stal něčím, co ve své knize HOT: Jak uspět v digitálním světě (Jan Melvil Publishing, 2020) nazývám “inovačním divadlem”. Tedy rozporem mezi tím, co naši představitelé říkají a co ve skutečnosti dělají. 

HOT: Jak uspět v digitálním světě (Jan Melvil Publishing, 2020)

 

Můžete o sobě říkat, jak jste inovativní a jak všechno funguje, ale jakmile nejste schopni doručit ani jednu opravdu funkční inovaci, ukazuje to na strukturální problém, který zřejmě vy sami nejste schopni vyřešit. 

Jak se z toho poučit – zkusme opravdu řídit stát jako firmu

Současný stav je nutné brát jako významné varování – pokud nejsme schopni zajistit akci “testování”, můžeme mít velký problém s daleko náročnější akcí “vakcinace”. I proto je zapotřebí nastartovat jiný režim a aplikovat základní principy řízení změn a využití technologií pro dosažení této změny. A nezávisí na tom, zda zavádíte nové kancelářské aplikace do vaší firmy, nebo chcete proočkovat významnou část populace. 

Pokud bychom se měli alespoň jednou řídit principem “řídit stát jako firmu”, tak by to mělo být právě teď. A nejen to, měli bychom mít ambice řídit stát jako chytrou firmu. Lidé v chytrých firmách totiž umí vést v takto náročných projektech, umí pracovat se změnou ve své organizací a umí k tomu náležitě využívat dostupné technologie. 

A co konkrétně by měly chytré firmy dělat, pokud chtějí úspěšně zavádět inovace? Ať už chystáte vakcinaci pro celou populaci, nebo chcete digitálně transformovat vaši firmu, měli byste se zaměřit na tyto tři oblasti:

 

1. Aktivujte “digitální leadership” 

Lídři vaší organizace jsou zcela zodpovědni za to, jaké inovace vytváříte, jak je komunikujete i jaký mají dopad. A také jaké je výsledná zákaznická zkušenost. Pokud takové lídry ve vaší organizaci nemáte, měli byste je začít co nejrychleji shánět. Nebo rozvíjet ty, kteří u vás již pracují. Lídři přitom nemusí být experti na technologie, stačí že si jsou vědomi dopadů digitalizace, znají základní principy řízení digitálních projektů a umí efektivně vést své týmy – nezávisle na tom, jak velké či distribuované jsou.

Takoví lídři jsou schopni nejen řídit téměř jakékoli projekty, ale umí také pochopit důležitost zdánlivě “nepodstatných detailů”, jako je zákaznická zkušenost a reálný dopad vašich inovací. Zvláště pokud jsou lídři vaši organizace odtrženi od reality, mohou se tyto věci zdát opravdu jako nepodstatné, díky čemuž nikdy nebudou své lidi tlačit k tomu, aby vytvářeli kvalitní digitální produkty a služby. 

I z tohoto důvodu jsem v sobotu – po zkušenosti s rezervací testování – napsal na Twitter tuto výzvu:

Tento tweet se okamžitě stal mým nejsdílenějším příspěvkem na této sociální síti, s celkovým zásahem téměř 100 tisíc lidí.

 

Jak mi správně připomněl Jirka Sekera, tento princip je známý jako „Testujte službu s ministrem“ a je jedním z bodů tzv. Standardů digitální služby, který z anglického originálu (Gov.co.uk) před více jak dvěma lety přeložili Michal Bláha a Tomáš Kubina. Tento princip (spolu s dalšími od Government Digital Service) může být skvělou inspirací i pro soukromé firmy a organizace. Myslím že není potřeba vymýšlet vymyšlené, doporučuji toto i všem svým klienům – zkoušejte své služby sami na sobě, zkoušejte je na svých zaměstnancích, zažijte si vaše digitální služby na vlastní kůži. Pokud jste ve vedení firmy, platí to pro vás pak dvojnásob – a to i když nepracujete v oddělení IT. Nebo spíš – hlavně když nepracujete v IT.

I z toho důvodu si nemyslím, že by současná situace byla problémem vládního zmocněnce pro digitalizaci Vlado Dzurilly (disclaimer: Vlado byl jeden z kmotrů mé knihy). Stejně jako v případě soukromých firem jde o problém v politickém zadání a leadershipu. Samotné IT podle mě není nic jiného, než švýcarský nůž. A to co s tímto nožem uděláte je pouze a jen otázkou zadání a vlivu.

Co by měla vláda v této oblasti změnit, pokud chce zvládnout akci “vakcinace”:

1. Sjednotit se a ukázat jasný plán a strategii
2. Jmenovat krizového manažera s významnými pravomocemi (a přizvat experty z oblasti change managementu, logistiky, digitální komunikace, apod.) 
3. Jít příkladem a nechat se naočkovat jako první, před kamerami a médii

 

2. Nezapomeňte na change management (řízení změn)

Samotná implementace jakéhokoliv systému nestačí. Můžete mít sebelepší projektové řízení a logistiku projektu, ale pokud opomenete na základní principy change managementu, nebudete nikdy tak úspěšní. Inspirovat se můžete třeba metodikou ADKAR od společnosti Prosci:

Základní pravidla change managementu jsou přitom jednoduchá – změna je o lidech, jejich motivaci i schopnosti. A přesto se na to tak často zapomíná. Je potřeba identifikovat a komunikovat to nejdůležitější – WIIMF, neboli What’s in it for m, aneb hezky česky Co z toho budu mít. To v kombinaci se správnou komunikací a nadesignování bezproblémové zákaznické cesty přináší nejlepší výsledky.

I proto doporučujeme aplikovat zásady change managementu do jakýchkoliv (i netechnologických) projektů – ať už se jedná o spuštění rezervací na očkování, adopci kancelářských aplikací nebo zapojení širší skupiny lidí do platformy na spolupráci. 

 

Co by měla vláda v této oblasti změnit, pokud chce zvládnout akci “vakcinace”:

1. Komunikovat – kreativně a s inovativním využitím všech kontaktních míst
2. Edukovat a naplánovat boj s rezistencí (aktivním i pasivním odporem) 
3. Vytvořit platformu pro efektivní  řízení celé operace a komunikace všech subjektů

 

3. Využívejte dostupné technologie a inovace

Na světě existují tisíce různých aplikací, služeb a startupů. Ne nadarmo si společnost Apple nechala zaregistrovat slogan “There is an app for that” – na všechno existuje aplikace. Já osobně věřím tomu, že téměř na jakýkoliv byznysový či organizační problém opravdu existuje nástroj, který nám s ním může pomoci. 

Když máme tolik dostupných technologií, proč je nevyužíváme tak, jak bychom mohli?

 

Platí to samozřejmě i v tomto případě:

• Pokud máme problém technologicky napojit aplikace třetích stran, máme k dispozici nástroje typu RPA (robotic process automation – robotická automatizace procesů) či jiné technologie pro automatizaci. Stačí oslovit firmy jako Process Point nebo Techstra.
• Komunikaci s cílovými subjekty automatizovat s využitím hromadných sms, hromadných e-mailů, nástrojů pro automatizaci komunikace na sociálních sítích, nástrojů pro automatizaci zákaznické péče.
• Zákaznickou podporu lze řešit částečně automatizovaně, např. s pomocí využití chatbotů. Ale – pokud chcete touto formou poskytnout lidem opravdu dobrou službu, využijte spíše služeb jako Artin nebo Feedyou (chatbot Anežka na webu Ministerstva zdravotnictví ČR podle mě způsobuje víc škody než úžitku, pokud je toto to nejlepší co společnost IBM umí, tak nevím nevím – asi raději jděte za někým jiným).
• Jednotná komunikační platforma pro všechny subjekty, které se projektu účastní významně usnadní komunikaci, sdílení informací a řízení celého projektu (v tomto případě zcela jednoznačně Microsoft Teams).

Datové startupy ani nebudu zmiňovat, myslím že firmy jako Keboola a další udělaly spoustu skvělé práce i v první vlně koronakrize a mohly by pomoci i nyní. Pokud však ministerstvo nekomunikuje ani se sdružením lékařů, pochybuji že komunikuje s technologickými firmami.

Rozumím tomu, že realizovat digitální služby v rámci státní správy a samosprávy není jednoduché. Není to jako v soukromé firmě, ve které si můžete používat jakoukoliv aplikaci chcete (pokud vám to tedy dovolí vaše IT oddělení). Ale kdy jindy podobné věci řešit než dnes, kdy máme více než 2 měsíce NOUZOVÝ STAV?!

Co by měla vláda v této oblasti změnit, pokud chce zvládnout akci “vakcinace”:

1. Nadesignovat zákaznickou cestu – od automatizované komunikace až po rezervace
2. Vytvořit systém na škálování logistiky a zjednodušení administrativních procedur
3. Začít sledovat klíčová KPIs a měřit úspěšnost projektu

Co teď?

Nejsme “Country for the future”, i když se snažíme tak vypadat. Nedokážeme využít příležitosti, které nám nabízejí technologie přítomnosti, natož tak budoucnosti. Přitom v soukromém sektoru vidíme jak vzniká jedna úspěšná inovace za druhou – od změn ve vzdělávání (viz. projekt Učíme online) až po podporu divadel (Dramox). I proto jsem přestal věřit v evoluční rozvoj našich veřejených inovačních a digitalizačních kapacit. Musíme jen doufat, že brzy přijde změna, která bude znamenat digitální revoluci. Revoluci v tom, jak stát přistupuje k inovacím, jak využívá digitální technologie a jak podporuje digitální lídry na všech úrovních – od ministrů až po pracovníky IT na radnici malého okresního města. Až si budete příští rok vybírat, koho volit, zkuste se nedívat na to, co píše daná strana v programu (pokud program vůbec má), ale jak se reálně chová v digitálním prostředí. Jaký má web, jak komunikuje na sociálních sítích, jak do svých současných návrhů zkomponovává digitální technologie. Protože spoustu inovací lze udělat aníž byste byli ve vládě a měli velký rozpočet. Tak jako ve firmách a jiných organizacích. I tam se často o inovacích vznosně mluví, ale reálně vznikají v na těch nejnižších úrovních, často bez vědomí vedoucích a někdy i proti jejich vůli.

Já osobně si z této zkušenosti beru hned několik úkolů, které doporučuji i vám. Jednak revidovat naše digitální produkty a cesty zákazníka v našem projektu Digiskills, jednak zavést ještě větší důraz na metody change managementu, které zapojíme do našich velkých programů zaměřených na adopci technologických nástrojů. A nakonec – pokračovat v objevování a zavádění nových technologií, které nám usnadní…úplně všechno.

To co bych pak doporučoval lidem stojícím za projektem vakcinace je velmi podobné. Pro shrnutí výše uvedených doporučení přikládám i sem:

 

Leadership

1. Sjednotit se a ukázat jasný plán a strategii
2. Jmenovat krizového manažera s významnými pravomocemi (a přizvat experty z oblasti change managementu, logistiky, digitální komunikace, apod.) 
3. Jít příkladem a nechat se naočkovat jako první, před kamerami a médii

 

Change management

1. Komunikovat – kreativně a s inovativním využitím všech kontaktních míst
2. Edukovat a naplánovat boj s rezistencí (aktivním i pasivním odporem) 
3. Vytvořit platformu pro efektivní  řízení celé operace a komunikace všech subjektů

 

Technologické řešení

1. Nadesignovat zákaznickou cestu – od automatizované komunikace až po rezervace
2. Vytvořit systém na škálování logistiky a zjednodušení administrativních procedur
3. Začít sledovat klíčová KPIs a měřit úspěšnost projektu

Přeji všem hodně štěstí, ať máte v roce 2021 co nejméně inovačního divadla a co nejvíce úspěšných inovací.

EDIT: Po zveřejnění článku mě kontaktovalo několik zástupců veřejné správy, vč. politiků a vysoce postavených úředníků. Někteří mi vyjádřili podporu, někteří chtěli s danou situací pomoci. Zazněla však i kritika přílišného zobecňování, se kterou musím souhlasit. Tak jako jsou dobré i špatné firmy či dobří i horší lidé v nich, tak to samozřejmě je i ve veřejné správě. Stejně tak jsem byl upozorněn na to, že spousta lidí pracující na projektech, které jsem kritizoval, je již na pokraji svých sil a musí pracovat v podmínkách pravidel veřejné správy, což je pro nás ze soukromého sektoru často zcela nepředstavitelné. 

Tento argument uznávám a omlouvám se všem, kteří se snaží a makají i v situaci, kdy se jim situace mění ze dne na den. Díky za všechnu práci, nevím, jestli bych to ve vaší kůži vydržel.

O to víc ale kritizuji všechny lídry, kteří mají tu moc situaci zlepšit, zpřehlednit a zjednodušit, a namísto toho přinášejí nové problémy vyvolané nesprávným řízením. Dopad vašich rozhodnutí nejen na občany, ale i na pracovníky státní správy a samosprávy jde pouze a jen za vámi. Ať už cítíte politickou odpovědnost či nikoliv.

DISCLAIMER: S několika členy současné vlády se osobně znám a byl jsem s nimi v kontaktu. Několika z nich jsem v uplynulých měsících nabízel bezplatnou podporu při adopci digitálních nástrojů pro týmovou spolupráci na jejich ministerstvech. Před několika lety jsem byl také součástí think-tanku Institutu pro politiku a společnost a přispěl jsem několika texty (související s digitalizací) do knihy O čem sním, když náhodou spím (A. Babiš). Jinak jsem nestraník a nenapravitelný optimista, který rád podpoří každou iniciativu, která má ambici zlepšit život v této zemi.