Zeptali jsme 10 zaměstnanců státní správy na jejich zkušenosti s dosavadní elektronizací úřednických postupů. Jak jim digitalizace služeb (ne)ulehčuje práci, kde spatřují největší nedostatky a co je jejich největším požadavkem? Každý z nich si s námi minimálně půl hodiny povídal, z čehož jsme pak mohli sestavit i malý dotazník*. Všichni byli ochotni ho pak vyplnit a napsat nám i krátké vyjádření přímo do článku**. Úředníci: “Jsme taky lidi! A poštovní holuby nám prosím neposílejte.”
——
*Pozn. Nejedná se o výzkum na statisticky odpovídajícím vzorku, jde pouze o závěry z rozhovorů s 10 náhodně vybranými ochotnými zaměstnanci státní správy. Na základě min. půl hodinových rozhovorů s každým účastníkem jsme vybrali nejčastější témata, které jsme poté nechali úředníky ohodnotit z různých úhlů pohledu. Abychom měli zároveň genderově a věkově vyvážený vzorek, je ve skupině 5 žen a 5 mužů, ve věkovém rozmezí 22 – 68 let :-)).
**Pozn. Ponechali jsme pouze křestní jména účastníků a pracoviště.
Důležité je zmínit, že dotazník vyplňovali úředníci subjektivně ze svého pohledu – tzn. hodnocení priorit, kvality či jednoduchosti hodnotí sami ze své zkušenosti.
Otázky vznikly po prvním kole rozhovorů na témata, o kterých sami úředníci nejvíce mluvili. Kompletní výsledky a podobu dotazníku najdete zde.
Vzkazy, přání, připomínky…
Simona, Městský úřad: Vzdělávání! Jsem ráda, že máme zase o trochu paperless byrokracii, ale stát by se měl podle mě pověnovat nejprve vzdělávání lidí ve státní správě, jinak jsou jeho pokusy o digitální transformaci marné. Když nechtějí/neumí úředníci pracovat digitálně, nemůže stát chtít po občanech, aby sami vše dělali elektronicky. Proč z toho vznikl tak nesmyslný začarovaný kruh, s nímž je málokdo spokojený? A to jsem ta, která státu v digitální transformaci opravdu fandí a vidím ve fungování státní správy velké změny.
Renáta, Finanční úřad: Co se týče elektronických procesů, mám problém s funkčností, obzvláště s datovými schránkami a daňovým přiznáním. Letos s nástupem povinnosti mít datovku byl neskutečný zmatek. Lidé podávali vyplněné formuláře jako naskenovaný dokument, přiložený buď v PDF nebo scan papírů. Často bylo nejjednodušší naklepat si poslané PDF přiznání do elektronického formuláře sama.
Jana, Finanční úřad: Pro občany, kteří nás chodí na úřad jen seřvat: Ano, chápu vás, rozumím tomu, taky bych byla naštvaná. Ale jsme také lidi a opravdu nemůžeme za to, že jste poslali daňové přiznání bez přílohy nebo na špatnou adresu! Na stát si klidně nadávejte, my se k vám možná i přidáme, ale alespoň prosím na nás nekřičte. Nekřičte, vážně.
Dana, ČSSZ: Ach, ten stát! Sama občas volám s dotazy, buhužel nastává i situace, kdy pomocník sám se musí jít zeptat na radu. Paradoxem je, že mám mnohem mladší kolegyně a kolegy, které učím nové procesy já. Je nezbytné se se vším seznámit a vzdělávat se, nikdo učený z nebe nespadl. Mám pocit, že spousta úředníků bojkotuje elektronizaci, protože je “příliš náročné” se učit něco nového. A stát v tomhle dělá opravdu strašně málo.
Jana, Úřad práce: Příspěvky na bydlení! Ze všeobecného chaosu jsme byli naštvaní naprosto všichni. Když jedna slečna u vedlejší přepážky zoufale vykřikla “Já se vám na ty po**aný datovky vyseru!”, kolegyně z druhé strany místnosti zvolala “A proč je posíláte, když je tu nikdo neotvírá? Pošlete poštovního holuba, to budete mít jistější.” Holuby (mohou být klidně robotičtí, pro mě za mě) prosím neposílejte. Aby mě tu někdo nechytil za slovo. Se zpracováním datovek je to ale katastrofa – když nevěří v jejich existenci sami úředníci, které musíme přesvědčovat, jak to máme chtít po občanech?
Jiří, OSSZ: A já vám povím něco pozitivního! Vše, na co jsem si chtěl stěžovat, jsem zadal do dotazníku. Když začnu od začátku, líbí se mi online objednání. To výrazně zlepšilo fungování úřadu a ušetřilo nás to zmatkům (a naštvaných lidí). A především: skvělé podávání přehledu pro sociálku! Jednoduché a za pár minut, až jsem byl vážně překvapen. Takže tímto vyzývám občany: podávejte přehled o příjmech a výdajích OSSZ/zdravotní pojišťovně elektronicky, budete mít lepší den!
Erik, Úřad práce: Online podání žádosti na bydlení? Ne, ne a prosím už ne. Zase složitá a nefunkční pitomost, která stojí miliardy. A to jen proto, aby se naštvali lidé i úředníci. Neskutečný zmatek ohledně žádostí o příspěvek vyvolal u nás na úřadě skoro revoltu. Jen na mém stanovišti došlo na pláč, velice ostré nadávky, bouchání do stolu a dokonce i vášnivé trhání formulářů brunátnými návštěvníky. A to nemluvím o nekonečných frontách, kdy se lidé po několika hodinách ani nedostali na řadu.
Martin, Finanční úřad: Peklo: chybné datovky. Stálo nás spoustu času obvolávat lidi a vysvětlovat, co udělali špatně a jak to musí opravit. Vyslechli jsme si toho opravdu hodně a samozřejmě, my jsme ti, kdo je v první linii. Lidé byli zmatení, naštvaní, nervní i vyloženě smutní (došlo i na zoufalý pláč).
David, Městský úřad: Prosím, udělejte někdo celostátní školení ohledně datovek! My pálíme čas na samovzdělávání sebe i kolegů, abychom mohli polopaticky vysvětlovat princip lidem. Spousta datovek, které nám chodí, jsou chybné: přijdou bez přílohy, na špatnou adresu, bez jakéhokoliv vysvětlení o jakou věc se jedná apod. To nám výrazně ztěžuje práci a ještě k tomu jsme za ty špatné. Vždycky.
Zdeněk, Obecní úřad: Milý digitalizační týme, nesmírně si vážím vaší práce a vím, kolik práce a úsilí stojí za vším, co se teď konečně pohnulo. Obdivuji odvahu, že jste se lidem vydali na milost a snášíte všechny stížnosti a nevděk. Nic nevzniklo ze dne na den a je toho spoustu co vylepšovat. Na to, že se toho tolik děje ohledně digitalizace státní správy, máte za mě opravdu velký palec nahoru. Snad si to alespoň někdo z vás přečte a přidá mu to zase energii.
Výsledky dotazníkového šetření:
Priority digitalizace státu očima úředníků: Jak důležité jsou podle vás uvedené procesy pro 1. fázi digitální transformaci státu? (Které z procesů by měly být prioritou?)
- Datová schránka
- Elektronická komunikace s úřady (objednání se online, chatbot podpora apod.)
- Přehled o příjmech a výdajích OSSZ
- Portál občana
- Žádost o příspěvek na bydlení
- Podání daňového přiznání
Nejvíce nás překvapily výsledky ohledně priority digitalizovaných procesů: jako nejméně důležitá byla možnost elektronického podání daňového přiznání. Hned v závěsu byla žádost o příspěvek na bydlení. Po vyhodnocení dotazníku jsme se ptali na odůvodnění známkování. Odpovědi byly podle všeho velmi ovlivněné čerstvou zkušeností s daněmi a příspěvkem, jelikož se úředníci vesměs shodli na “pekle, které letošní rok ve vyřizování přinesl”. Erik z Úřadu práce, který si zažil s žádostmi své, označil elektronické žádosti o příspěvek jako nedůležití: “Chápu, že je to první rok, ale kvůli jedné téhle blbině byl nápor na úřad neúnosný. A víte proč? Ne kvůli odevzdání papírových žádostí, ale pro řešení chybně podaných/nevyřízených/ztracených elektronických žádostí. Call centrum nestíhalo, my také ne a všichni byli permanentně nasupení. Nejdřív ať stát zefektivní obecně elektronickou komunikaci.”
Naopak datovou schránku rozhodně berou úředníci jako největší prioritu v modernizaci státní správy. S tím souvisí i elektronická komunikace s úřady. V rozhovorech vyšlo také najevo, že portál občana vnímají respondenti spíše jako nutnost, které má nevyužitý potenciál. “Datové schránky jsou stavebním kamenem všeho. Až se s nimi úředníci i občané naučí pracovat, můžeme řešit to, jak složité je podávání dokumentů. Zatím jsme se nedostali přes úplný počátek,” doplnil k prioritám Martin z Finančního úřadu.
Kvalita, efektivnost, náročnost:
Kvalita vybraných služeb je hodnocena průměrně jako “uspokojivá”, nejlépe je na tom přehled pro OSSZ, nejhůře žádost o příspěvek na bydlení. Efektivitu dotazovaných procesů hodnotí úředníci podstatně lépe, pokud vezmou elektronicky podaný požadavek a ví, jak ho zpracovat (což se ukázalo být jedním z nejzávažnějších problémů), je celý proces rychlejší než dosavadní “papírování”.
Složitost služeb stále vidí respondenti jako velký problém, přinejlepším se obecně shodnou na “nevím” a drží se středu (ani jednoduché, ani složité). Nejhůře co se týče složitosti dopadla obecně elektronická komunikace s úřady: tam, kde by měl systém nejjednodušeji ulehčit nápor, ho nakonec ještě zvedá. Podle dotázaných jde ale především o aktuální problémy a věří, že až si vše sedne, systém bude fungovat jak má. Datová schránka je co do složitosti hned další v pořadí a jako problematickou ji vidí úředníci nejen z hlediska své práce, ale i občana.
“Jsem letos pyšná na úžasnou jednoduchost a rychlost podání přehledu pro OSSZ a zdravotní pojišťovny. Nezaznamenala jsem z žádné strany ani jednu stížnost. Daňové přiznání už se také zlepšilo, ale občané a zaměstnance státní správy si podle mě ještě dostatečně nezvykli.” – Renáta Finanční úřad.
Komunikace:
V oblasti komunikace stát podle dotazovaných velice selhává. Většina to vnímá nejen z pozice zaměstnance státní správy, ale i z pohledu občana, který službu sám využívá. Nejhorší výsledky získala komunikace státní správy směrem k občanům – a to hodnotili sami úředníci. Někteří narovinu řekli, že je v některých případech proces elektronického podání tak náročný, že si papírové formuláře přepsali do systému sami, za občana. U tohoto tématu jsme se zdrželi nejdéle, jelikož se dotazovaní cítí (oprávněně) deprimovaně: komunikace digitalizovaných služeb je nedostatečná jak směrem k zaměstnancům, tak k občanům. Nejproblematičtější dorozumívání mezi státní správou a občany je podle úředníků podání daňového přiznání a (pro nás překvapivě) datové schránky. Dana z ČSSZ nám vyprávěla své zážitky o tom, jak ona sama – státní zaměstnanec – se snaží komunikovat se státem: “Nechci podrážet nohy kolegům z jiné části, ale ta domluva prostě nefunguje. Když něco nevíme, trvá ohromně dlouho získat od nich odpověď. Školení občas jsou, ale je jich žalostně málo.”
“Rychle potřebujeme komunikovat mezi sebou, obzvláště při odevzdávání daňových přiznání, jenže ani to občas nefunguje. Někdo někde neotevře datovky, nebo ji špatně odešle, nebo neví co zrovna s konkrétní věcí, a celý proces se zcela zasekne. A na to, že teď mají občané co nejvíce využívat online komunikaci, jsme nebyli a nejsme připraveni jak je potřeba,” komentuje současnou situaci Jana z FÚ.
Bohužel zdaleka ne všichni zaměstnanci státní správy jsou dostatečně vyškoleni k tomu, aby mohli dále “školit” občany. Tudíž se v tom plácají obě strany a vzájemně se rozčilují. Realitou je i to, že se spousta úředníků nechce nové procesy učit a jejich kolegové pak dělají práce i za ně. Začarovaný kruh, kde jsou na sebe pak naštvané všechny tři strany (stát – úřady – občané).
Smutným faktem je také to, že leckteří úředníci lidem rovnou říkají, ať to neposílají datovkou/nevyplňují online, protože na to není spoleh. Další dokonce lidem pasivně podsouvají, že pokud proces udělají elektronicky, nemusí se jejich žádost třeba vyřídit včas. Doufejme, že úředníci tohoto přístupu se vyskytují pouze v jednotkách a brzy dostanou rozum.
