V předchozím díle jsem uvedl, že základní předpoklad úspěchu Digitálního Česka je centralizace vize a decentralizace realizace.
Jaké základní principy by měla vize Digitálního Česka obsahovat?
Základní body Digitálního Česka
Digitální odzákladu
Všechny nové služby se vytvářejí tak, aby byly řešením nějakého konkrétního problému či občanské potřeby. Nejprve vznikají digitálně, tedy s využítím možností digitálního prostředí. Teprve odtud se odvozují řešení pro skupiny, které nemohou digitální prostředí použít. Všechny staré služby se mění na digitální tak, aby bylo využito maximum výhod digitálního prostředí.
Digitální čas
Všechny služby se navrhují tak, aby mohly fungovat maximálně automatizovaně, s co nejvyšším podílem práce strojů a s co nejnižší časovou účastí lidí. Úkony se provádějí a zpracovávají v reálném čase a tam, kde je vyžadován ruční zásah, je všem zúčastněným stranám zřejmé, koho práce je požadována a do kdy by měla být vykonána.
Digitálně měřitelné
Součástí návrhu všech služeb jsou automaticky evidované metriky úspěšnosti, tedy kritéria, která umožňují kdykoliv jednoduše zjistit, jak si služba stojí v oblasti komfortu, rychlosti, bezpečnosti, nákladů a přínosů.
Digitálně předvídané
Metriky služeb jsou trvale používány z pohledu státní správy jako podklad pro další zlepšování služeb a kontrolu jejich kvality, z pohledu ostatních účastníků úkonů jako srozumitelný odhad termínů, nákladů a lhůt pro dokončení úkonu.
Digitální standardy
Tyto základní principy je dobré konkretizovat. Obdobnou práci provedli již v roce 2011 v UK v rámci digitální transformace a definovali je jako Digitální standardy. Nevěřím na lepší české cesty a proto si myslím, že stojí za to se nechat inspirovat prací nejlepších lidí z oboru z UK.
Předtím, než se pustíme do jednotlivých bodů, připomínám důležitou věc z předchozích dílů. Digitální Česko není IT problém. Proto se nedivte, že drtivá většina digitálních standardů neřeší IT problematiku.
Druhá společnou vlastností všech standardů je přijmutí principu neustálé změny, kontinuální práce na projektech a iterativního vývoje systémů.
18 digitálních standardů
18 standardů, které bude muset splňovat každá nová či přepracovaná služba Digitálního Česka, před integrací do jednotného portálu a schválením do provozu. Standardy jsou koncipovány jako návod, jak služby vytvářet a provozovat a jaká pravidla dodržovat.
1. Pochopte potřeby uživatele/občana
Provedtě hloubkový výzkum uživatelů služby, jejich potřeb a co z toho vyplývá pro design digitální služby a assistovaného ovládání služby. Výzkum potřeb je nutné provádět opakovaně a pravidělně.
2. Provádějte průběžný uživatelský průzkum
Průběžně testujte použitelnost služby a provádějte uživatelský průzkum, průběžně získávejte zpětnou vazbu uživatelů. Výsledky použijte k zlepšení služby.
3. Mějte multidisciplinární team
Vytvořte multidisciplinární tým, který je schopen nadesignovat, vytvořit a provozovat tuto službu. Musí být vedený kvalifikovaným, vyškoleným a zkušeným projekt managerem s rozhodovací pravomocí.
4. Používejte agilní metodiky
Vytvořte služby pomocí agilních, iteračních metod zaměřených na uživatele. Agilní metodiky pomáhájí snadnému zajištění uživ.potřeb, vytvořit jednoduchou a snadno použitelnou službu.
Díky agilní práci na službě je snadné ji měnit dle potřeb, snadné ji průběžné rozvíjet, stojí méně, snižuje nebezpečí vendor-lock a dává jasná zodpovědnost jednotlivých členů teamů.
5. Rozvíjejte a vylepšujte průběžně
Vytvořte službu, která je průběžně a často vylepšovaná a ujistěte se, že pro to máte dostatečné lidské a technické zdroje.
Možná vám přijde, že se některé standardy částečně překrývají či duplikují. To je v pořádku, důležité principy je potřeba opakovat a zdůrazňovat.
6. Zvolte nástroje a systémy
Zvolte vhodné nástroje a systémy, které budou použity pro vytvoření, hostování, provozování a měření služby a tyto nástroje si obstarejte. Využijte maximum sdílených zdrojů, vyvarujte se smluv, které vás zablokují a omezí možnosti průběžného vylepšování služby.
7. Analyzujte bezpečnost a ochranu dat
Analyzujte, která data (interní a o občanech) služba poskytuje a spravuje, stanovte potřebnou úroveň bezpečnosti, právní zodpovědnosti, popište případné právní problémy a rizika z nich vyplývající.
Tento bod není pouze o nutnosti ochránit citlivá data, ale také dává ke zvážení, zda všechna citlivá data jsou opravdu potřeba uchovávat a pracovat s nimi, či nikoliv. Velmi často stačí odkaz do služby spravující citlivá data a osobní údaje namísto uchovávání a ochraňování jejich kopie.
8. Ponechte nový kód otevřený
Ponechte veškerý nový zdrojový kód otevřený (open source) a uveřejněný pod vhodnou licencí (anebo pro konkrétní části kódu doplňte vysvětlení, proč nemohou být otevřené).
V podmínkách IT státní správy jeden z kontroverznějších bodů. Jistě uslyšíte spoustu argumentů, proč je nebezpečné uveřejnit zdrojové kódy prakticky libovolné státní aplikace. Obvykle s odkazem na vyšší nebezpečí útoků hackerů. Toto – v České republice silně preferované – zabezpečení se označuje pojmem Security through obscurity. Je to rozhodně jeden z nejméně funkčních a bezpečných způsobů zabezpečení.
Jako důkaz opačné praxe doporučuji přehled open source aplikací vlády UK, čítající přes 700 repozitářů a stovky miliónů řádek kódu.
9. Použijte standardy a vládní platformu
Použil otevřené standardy a společnou vládní platformu (např. publikační systém, autentifikace, …), pokud je k dispozici. Toto poměrně přirozené pravidlo se již daří pomalu naplňovat, a to díky práci Odboru Hlavního Architekta na MV ČR.
10. Testujte celou službu
Buďte schopni otestovat celou službu od začátku do konce v testovacím prostředí, identickém produkčnímu, v obvyklých prohlížečích, na často používaných zařízeních. Používejte testovací účty a reprezentativní sadu uživatelů.
11. Buďte připraveni na výpadek
Připravte záložní plán pro situace kdy bude systém či některý komunikační kanál nedostupný.
12. Srozumitelná i pro začátečníky
Služba musí být intuitivní a srozumitelná i pro uživatele, kteří se s ním potkají poprvé. To je velmi těžké i u jednoduchých komerčních služeb, ve státní správe je toto jedna z největších odborných výzev.
13. Konzistentní UX
Služba musí splňovat definované požadavky centrálního státního portálu na ovládání, design a chování (UX).
14. Motivujte k používání digitálních služeb.
Motivujte uživatele k používání digitálních služeb a kanálů, zvýhodněte jejich používání. Rozhodně by se neměli nasazovat digitální služby stylem „od příštího měsíce je k dispozici pouze digitální kanál a použití jiného bude sankcionováno“. Tyto postupy opakovaně zkouší zejména resorty zdravotnictví a financí a jsou špatné.
Ponechte ne-digitální kanály tam kde je to potřeba, zejména pro lidi s postižením, kteří nemají přístup k Internetu či neumí ovládat počítač. Postupně tuto skupinu osob učte s digitálními službami a ukazujte jim (v rámci obsluhy v nedigitálním kanálu) výhody digitálních služeb a snižujte jejich odpor k nim.
15. Sbírejte provozní data
Sbírejte provozní a výkonnostní data. Analyzujte je a výsledky použijte pro vylepšení služby a změnu vlastností a funkčnosti během dalšího vývoje. Využijte centrální analytiku, pokud je k dispozici.
16. Zvolit výkonnostní kritéria
Nadefinujte ukazatele výkonnosti a měřítka úspěchu/fungování služby, vyberte 4 klíčové ukazatele výkonu (KPI) pomocí kterých bude služba poměřována s ostatními.
17. Integrujte digitálních a nedigitálních částí služby
Integrujte, pro uživatele co nejsnadněji, digitální a nedigitální části služby, pokud jsou offline kroky nezbytně nutné (z právních, technických a jiných důvodů).
18. Otestujte s ministrem či šéfem úřadu
Každou novou nebo výrazně změněnou službu otestujte od začátku do konce přímo s odpovědným ministrem vlády. Spuštění služby je podmíněno jeho odsouhlasením.
Dalo by se říci, že toto poslední pravidlo dokáže nahradit většinu pravidel předcházejících. Pokud by ministr zdravotnictví znal a zkusil registraci do systému eRecept/ePreskripce, zcela jistě by tuto proceduru neschválil, pokud by nechtěl být před všemi lékaři a lékarníky za hlupáka. Na registraci k EET či NEN od MMR to platí stejně.
Všechny zmíněné principy a standardy říkají a zdůrazňují jednu jedinou věc, zapomenuté pravidlo, které díky digitalizaci státu může znovu ožít.
Stát je tu pro občana
ne občan pro stát.
